Customer Relationship Management - Erwartungen von Internetkunden

Während der Schwerpunkt der Marketingaktivitäten zahlreicher Unternehmen in früherer Zeit lediglich auf der Steigerung von Marktanteilen lag (Transaktionsmarketing), ist seit einigen Jahren der Trend zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen zu verzeichnen, da diese als Schlüssel zum Unternehmenserfolg betrachtet werden (Beziehungsmarketing). Gleichzeitig haben moderne Informations- und Kommunikationstechniken und hier vor allem das Internet seit Mitte der 1990iger Jahre erhebliche Bedeutung für Kommunikations- und Marketingmaßnahmen von Unternehmen erlangt. Allerdings stellt der fehlende menschliche Kontakt zum Kunden im Internet eine bedeutende Hürde zum Aufbau von Beziehungen dar. Der vorliegende Beitrag befasst sich mit dieser Problematik. Eingangs werden kurz das Konzept des Customer Relationship Managements und dessen Ziele umrissen. Anschließend werden, basierend auf den Ergebnissen einer Studie, die an der Wirtschaftsuniversität Wien durchgeführt wurde, die wesentlichen Aspekte einer Kundenbeziehung aus Nutzerperspektive, sowie warenwissenschaftliche Anknüpfungspunkte diskutiert. Ferner wird erörtert, welche Ansprüche und Erwartungen Nutzer tatsächlich an eine Beziehung zu einem Unternehmen im Internet stellen.