Evaluierung der geänderte Öffnungszeiten der Infocenter in Oberösterreichs Finanzämtern

Ausgangssituation:
Ähnlich wie in vielen anderen Bereichen der öffentlichen Verwaltung, steigt auch im Bundesministerium für Finanzen der Erwartungsdruck in Bezug auf Effizienz und Kundenorientierung, bei gleichbleibenden oder sinkenden (Personal-)Ressourcen. Um dieses Dilemma zu lösen, hat das Bundesministerium für Finanzen in einem Pilotprojekt in Oberösterreich die Öffnungszeiten der Infocenter eingeschränkt. Der Versuchszeitraum läuft zwischen 3. November 2014 und endet im Mai 2015.

Kommuniziert wurde diese Maßnahme auf der Homepage des BMF, mit einem Artikel in der Zeitung „Heute“ aufgrund einer Presseaussendung, mittels Plakate und Infofolder in den FÄ sowie durch die Information an sämtliche Behörden als Multiplikatoren.

Oberösterreich bildet erfahrungsgemäß den Rest von Österreich relativ gut nach und gilt daher als Maßstab für das Bundesgebiet (städtisches Umfeld = Linz, ländlich-städtisch = Wels, Rest = ländlich).

Nicht verändert wurden die Zeitfenster für den telefonischen Kontakt (Montag – Donnerstag jeweils von 7:30 – 15:30 Uhr, Freitag von 7:30 Uhr bis 12:00 Uhr). Unverändert blieben auch die Usancen hinsichtlich des Handlings der „Warteschlangen“ in den jeweiligen Finanzämtern, die durchaus verschieden sind.  Zeitgleich wurde neu die Möglichkeit geschaffen, mittels Terminvereinbarungen ein fixes Zeitfenster für die Erledigung der Anliegen über eine Hotline telefonisch zu buchen. Es zeigt sich, dass bereits am Telefon 80 % der Anliegen positiv erledigt werden können. Nur ein Fünftel benötigt tatsächlich einen persönlichen Termin. Die neue Kontaktmöglichkeit der Terminvereinbarungen wurde relativ wenig offensiv beworben. Insbesondere die Plakate in den Infocentern weisen darauf hin. 

Zugrundeliegende Überlegungen zu den eingeschränkten Öffnungszeiten sind, zum einen die Entlastung der MitarbeiterInnen, um ihnen Zeitfenster ohne Kundenkontakt zu ermöglichen. Zum anderen soll durch einen verbesserten Ressourceneinsatz (MitarbeiterInnen) auch eine bessere Steuerung der Kundenströme gelingen. Idealerweise sollten alle Kommunikations- und Informationskanäle im Vorfeld bereits so gut und zielgerichtet auf die verschiedenen Anliegen der KundInnen (insb. auch jene von MigrantInnen und PensionistInnen) sein, dass ein persönlicher Besuch im Infocenter nur mehr in Ausnahmefällen notwendig ist.

Zielsetzung:
Die Entscheidungsträger möchten mit Ende der Pilotierung auf Basis der Erfahrungen in Oberösterreich eine Entscheidung treffen, ob dieser Pilotversuch österreichweit ausgerollt wird.   Für die Erhebung der externen Sichtweise wird eine Befragung der Kundinnen und Kunden durchgeführt, die nachstehende Themen beantworten soll:

- Grad der Zufriedenheit der verschiedenen Zielgruppen (insb. auch PensionistInnen und MigrantInnen) mit den   (geänderten) Öffnungszeiten erheben,

- erheben, inwieweit und ob die eingeschränkten Öffnungszeiten wahrgenommen wurden,

- erheben, inwieweit und ob die Möglichkeit der Terminvereinbarungen bekannt ist bzw. wenn ja, ob diese in Anspruch genommen wird bzw. werden würde,

- den Grad der Zufriedenheit mit den Terminvereinbarungen erheben, wenn es bereits damit Erfahrungen gab (optional),

- erheben, mit welchen Anliegen unterschiedliche Zielgruppen in die Infocenter kommen,

- erheben, welche Informations- und Kommunikationskanäle unterschiedliche Zielgruppen verwendet haben, bevor sie ins Infocenter persönlich gekommen sind.