Erfolgsvergleich von Kundenbindungsmaßnahmen an HR-Software für Klientel in der Gesundheitsbranche

Abstract

Mit der fortschreitenden Digitalisierung gewinnt der Einsatz von HR-Softwarelösungen zunehmend an Bedeutung. Diese werden verstärkt cloudbasiert im Rahmen des Software-asa-Service-(SaaS)-Modells angeboten. Während in vielen Branchen standardisierte Systeme ausreichen, stellt das Gesundheitswesen mit Fachkräftemangel, niedrigem Digitalisierungsgrad und teils geringer IT-Kompetenz eine besondere Zielgruppe dar. Zudem bringt das Gesundheitswesen branchenspezifische Anforderungen mit sich, etwa durch komplexe Dienstpläne, interdisziplinäre Teamstrukturen und gesetzliche Vorgaben zur Arbeitszeitgestaltung. HR-Softwarelösungen können hier helfen, die Arbeitszeit des Personals effizienter zu nutzen, Prozesse zu digitalisieren und gesetzliche Vorgaben einzuhalten. Entscheidend für den Erfolg ist eine benutzerfreundliche Gestaltung sowie gezielte Unterstützung der Anwender*innen, um Akzeptanz und Nutzung sicherzustellen. SaaS-Anbieter stehen zugleich vor der Herausforderung, durch wiederkehrende Umsätze langfristige Rentabilität zu sichern – Kundenbindung ist daher ein zentraler Erfolgsfaktor. Bestehende Forschung fokussiert jedoch vorwiegend auf allgemeine Einflussfaktoren wie Servicequalität oder Produktfunktionalität, während branchenspezifische Anforderungen des Gesundheitswesens kaum berücksichtigt werden. Die vorliegende Masterarbeit untersucht daher, welche Kundenbindungsmaßnahmen entlang der Customer Journey von KeyUsern im Gesundheitsbereich als besonders wertvoll wahrgenommen werden. Der theoretische Teil beleuchtet die Besonderheiten des Gesundheitswesens, das SaaSModell sowie zentrale Touchpoints der Customer Journey. Darauf aufbauend werden relevante Maßnahmen aus der Literatur dargestellt. Die empirische Untersuchung basiert auf zehn leitfadengestützten Interviews mit Key-Usern aus österreichischen Krankenhäusern und Arztpraxen, ausgewertet mittels strukturierender Inhaltsanalyse nach Kuckartz. Die Ergebnisse zeigen, dass Maßnahmen dann als besonders wertvoll gelten, wenn sie unmittelbaren praktischen Nutzen im Arbeitsalltag stiften. Zentral sind strukturiertes Onboarding, verlässlicher, empathischer Support und eine dauerhafte Ansprechperson. Auch die Möglichkeit zur Individualisierung wird geschätzt. Produktweiterentwicklungen gelten zwar als wichtig, werden aber als weniger unmittelbar hilfreich wahrgenommen. Marketing spielt eine untergeordnete Rolle – stattdessen wünschen sich die Befragten sachlich-informative Kommunikation zu neuen Funktionen oder rechtlichen Änderungen. Die Arbeit ergänzt die SaaS-Forschung um eine branchenspezifische Perspektive und liefert praxisnahe Erkenntnisse für Anbieter im Gesundheitswesen.

Datum der Bewilligung	2025
Originalsprache	Deutsch (Österreich)
Betreuer/-in	Christina Ortner (Betreuer*in)