Analyse der Nutzung und Charakteristika von Loyalitätsprogrammen aus Konsumenten- und Unternehmenssicht

Abstract

In der heutigen Geschäftswelt spielen Loyalitätsprogramme eine bedeutende Rolle bei der Kundenbindung und Umsatzsteigerung. Unternehmen stehen jedoch vor der Herausforderung, diese Programme kontinuierlich an die sich wandelnden Konsumentenbedürfnisse und die technologischen Innovationen anzupassen. Insbesondere digitale Loyalitätsprogramme und innovative Konzepte wie Gamification verändern die Landschaft der Kundenbindung erheblich. Gleichzeitig gewinnt der verantwortungsvolle Umgang mit Kundendaten und der Schutz der Privatsphäre zunehmend an Bedeutung. Die Anonymität in der Kundenbindung – einst ein Nebenaspekt – ist nun mehr ein Kernpunkt strategischer Überlegungen. Diese Aspekte machen es für Unternehmen unerlässlich, ihre Loyalitätsstrategien laufend zu evaluieren und anzupassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben und langfristige Kundenbeziehungen zu fördern. Vor diesem Hintergrund zielt diese Arbeit darauf ab, ein tiefgehendes Verständnis der aktuellen Nutzung und Charakteristika von Loyalitätsprogrammen zu erarbeiten, indem sowohl die Perspektive der KonsumentInnen als auch der Unternehmen beleuchtet wird. Die Arbeit ist in sechs Kapitel gegliedert. Nach der Einleitung, der Problemstellung, der Zielsetzung, der Forschungsfrage und der Methodik, folgt im zweiten Kapitel eine umfassende Definition von Loyalitätsprogrammen für ein besseres Begriffverständnis. Das dritte Kapitel untersucht die Nutzung von Loyalitätsprogrammen aus Konsumentensicht im DACH-Raum, während das vierte Kapitel die Charakteristika von Loyalitätsprogrammen aus Unternehmenssicht analysiert, mit besonderem Fokus auf Gamification und der anonymen Kundenbindung. Der fünfte Abschnitt präsentiert die Ergebnisse des DACH Loyalty Reports 2024, einer empirischen Untersuchung, die mittels einer repräsentativen Umfrage durchgeführt wurde. Die Methodik umfasste eine Kombination aus Literaturrecherche und empirischen Analysen. Der DACH Loyalty Report 2024 mit 1.500 befragten KonsumentInnen aus Österreich, Deutschland und der Schweiz, lieferte die Datenbasis für den empirischen Teil der Arbeit. Die Ergebnisse zeigen, dass die Nutzung von Loyalitätsprogrammen im DACHRaum im Jahr 2024 durch breite Akzeptanz und eine Präferenz für digitale Programme charakterisiert ist, wobei finanzielle Anreize wesentlich zur Nutzung von Loyalitätsprogrammen beitragen. Zudem nutzen mehr als die Hälfte der Befragten Loyalitätsprogramme mindestens einmal wöchentlich. Darüber hinaus verstärken Gamification und anonyme Kundenbindung die Attraktivität dieser Programme. Gamification fördert durch interaktive Elemente das Engagement der KonsumentInnen und steigert die regelmäßige Nutzung. Anonyme Kundenbindung adressiert effektiv die Datenschutzbedenken der VerbraucherInnen und führt somit ebenfalls zu einer höheren Nutzungsbereitschaft von Loyalitätsprogrammen. Diese Eigenschaften tragen gemeinsam dazu bei, dass Loyalitätsprogramme effektiv die Kundenbindung im DACH-Raum im Jahr 2024 stärken.

Datum der Bewilligung	2024
Originalsprache	Deutsch (Österreich)
Betreuer/-in	Wolfgang Jonas Weitzl (Betreuer*in)